Como parte de la Agenda de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda, y de la Agenda Mejor Gasto impulsada por la Dirección de Presupuestos (DIPRES), este año se incorporan nuevos temas dentro del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) de los Servicios Públicos, para seguir avanzando en prácticas que optimicen la gestión institucional y la entrega de servicios a la ciudadanía.
Ello fue anunciado por el ministro de Hacienda, Mario Marcel Cullell, junto a la directora de Presupuestos, Javiera Martínez Fariña, quienes dieron a conocer los nuevos énfasis del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) 2023, a los y las jefas de Servicio de diversos organismos públicos, entre ellos, el Director Ejecutivo de la Comisión Chilena de Energía Nuclear (CCHEN), Luis Huerta Torchio.
“Los PMG han dejado de ser una imposición, para ser algo que se ha ido incorporando en la gestión de los servicios, y creo que es algo muy valioso porque los PMG fueron una innovación completa en Chile respecto de la experiencia en temas de gestión a nivel internacional”, fue parte de la reflexión del Ministro Marcel en la oportunidad. Ver más.
Uno de los focos del PMG está puesto en el Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria, cuyo objetivo es promover la implementación de iniciativas concretas que mejoren la experiencia de las personas que reciben servicios del Estado, para avanzar desde la medición de indicadores de calidad de servicio al uso de la información para la gestión e incorporación de planes de mejora.
Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria
La CCHEN asumió con firmeza el compromiso de trabajar por la mejora constante del servicio y la experiencia de las personas que interactúan con el Estado. Para concretar ese propósito, se creó un Comité que tiene a cargo un programa de trabajo, que busca implementarse de manera sostenida en la Institución, y que conlleva una serie de etapas. La primera de ellas consiste en un diagnóstico, para luego avanzar hacia el diseño de un plan de mejoramiento, continuar con la implementación del plan, y luego evaluar sus resultados.
En paralelo a la primera fase diagnóstica que lleva a cabo el Comité Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria, se ejecutó, recientemente, una campaña de concientización que busca generar una visión común con miras a mejorar la atención a nuestros clientes, usuarios/as y beneficiarios/as. En ese marco se desarrollaron cinco talleres, efectuados en las tres sedes de la Institución. Su coordinación y desarrollo estuvo a cargo de María Eugenia Silva, secretaria del Comité Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria; Remigio Contreras Camus, encargado del PMG Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria; Richard González Zúñiga, representante de la División de Producción y Servicios en el Comité; y Gonzalo Morgado Jofré, representante de la Oficina Asesora de Comunicación Corporativa en el Comité.
Así se cumplió un hito importe del PMG Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria, asociado al Objetivo 1, Requisito Técnico N° 3, que implicó la participación de más de 100 funcionarios y funcionarias que asistieron a estas actividades.
El programa de cada taller comenzó con una explicación acerca del compromiso adquirido en el marco del PMG y sus alcances. A continuación, se organizaron equipos para analizar parte de los principales servicios dispuestos al público, destacando los ámbitos de producción, fiscalización, sistema de transparencia y atención ciudadana, entre otros. Finalmente, la discusión se abrió a todo el grupo para obtener retroalimentación. De aquello resultó un interesante análisis de la situación actual de cada uno de esos servicios y sus consiguientes propuestas de mejora.
Tras lo anterior, se realizaron grupos de análisis en torno a los registros administrativos correspondientes a la OIRS (Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias), Litio, Transparencia, Portal de Negocio, Autorizaciones del órgano regulador y Dosimetría.